XXI век — эпоха стремительных информационных потоков, которые пронизывают все сферы деятельности. Если не попытаться их структурировать и автоматизировать, они способны захлестнуть с головой и безвозвратно испортить любое дело. В области логистики укротить эту лавину и упорядочить бизнес-процессы помогают CRM-системы.
Однако само по себе их наличие не гарантирует, что ваше предприятие начнет работать эффективнее. Статистика показывает, что некорректное внедрение «модных заморских штучек» (читай, CRM) или их формальное использование не приводит ни к чему хорошему. Одновременно с этим отдельные руководители компаний в нашей стране (и еще больше за рубежом) отмечали, что грамотное использование специального ПО позволяло увеличить конверсию и продажи. О том, как добиться такого результата и что этому мешает, читайте дальше.
Содержание:
Внедрять или не внедрять: вот в чем вопрос
В настоящее время CRM-системы могут использоваться для самых разных целей. Они позволяют эффективно выстроить работу отделов:
- продаж;
- финансов;
- IT;
- таможенного оформления;
- логистики и экспедирования;
- по работе с клиентами.
Например, руководителю компании ПО позволяет все держать под контролем, отслеживать каждое действие пользователя в системе, автоматически рассылать уведомления и т. д. Отдел логистики и экспедирования сможет контролировать все этапы перевозки и оформлять любые виды грузов, формировать букинги и полный пакет транспортных документов, вести учет мультимодальных перевозок и базы данных ТС.
Отделу по работе с клиентами система поможет планировать прибыли, настроить оповещения о статусе груза, автоматически замещать сотрудников, которые находятся в отпуске. Кроме того, CRM-системы позволяют вести баланс и взаиморасчет с заказчиками и принимать заявки через Интернет или форму в Excel.
Однако по факту, согласно проведенному опросу, из 150 респондентов менее 30% используют CRM-системы. Более того, ожидания от оптимизации оправдываются только на 40%. Подобная статистика и дороговизна мероприятий по внедрению вызывают у предпринимателей серьезные сомнения, а надо ли им это?
На самом деле, чтобы CRM-системы работали на полную катушку, следует обращать внимание не только на ее функциональность. Большое значение имеют три основных кита:
- подготовка к внедрению;
- управление;
- контроль за исполнением.
Здесь не будет работать принцип «качественно = дешево». Если модернизируется молодая логистическая компания, которая только начинает завоевывать себе место под солнцем, еще можно обойтись малой кровью. Однако если предприятие по своей структуре напоминает круизный лайнер, головотяпство по отношению к процедуре внедрения CRM-систем может вызвать катастрофу, сравнимую с крушением «Титаника».
Основные этапы модернизации логистической компании
Хорошее начало — половина дела
Первое, что необходимо сделать, — это задать вопросы: «Как функционирует компания?», «Кто и какие задачи решает каждый день?», «В каких случаях сотрудники действуют персонально, а в каких — коллегиально?». Только ответив на них, руководитель сможет правильно выбрать ПО и адаптировать его под нужды компании.
- Для этого нужно выполнить несколько несложных действий:
- познакомить коллектив с идеей внедрения CRM-системы и показать, как жизнь с ней заиграет новыми красками;
- с помощью сотрудников проанализировать бизнес-процессы, выявить проблемы и их причины;
- определить цели, а именно: какие задачи мы хотим решить с помощью нового программного обеспечения.
Идеальное ПО должно удовлетворять всем вашим потребностям.
Главный принцип внедрения — это...
...постепенность. Спешка может кардинально навредить работе, поэтому переход к оптимизации следует проводить не торопясь. Первый шаг, можно даже сказать, шажочек, — наладить решение простых задач с помощью ограниченного круга инструментов, а именно: фиксация в системе всех этапов взаимоотношений с клиентом, а не на бумажных носителях. Потом вы сможете свести всю полученную информацию воедино и нарисовать объективную картину.
Далее требуется составить инструкцию для сотрудников, как использовать систему. В противном случае многообразие разночтений, другими словами, способов внесения данных, может значительно затруднить работу. После того как этот шаг будет сделан, можно постепенно расширять функционал.
Доверяй, но проверяй
Инструкции, о которых говорилось выше, не должны быть возведены в догму. Наоборот, для эффективной оптимизации рекомендуется наладить обратную связь с сотрудниками. Если в работе с системой у них часто возникают ошибки, они испытывают неудобства, вы должны быть в курсе этого и корректировать инструкции таким образом, чтобы выстроить работу максимально продуктивно. Итак, важно запомнить, что грамотное внедрение ПО требует регулярного аудита, который проводится руководителями.
И подводя итог, хочется сказать, что нет двух одинаковых компаний, поэтому и CRM-системы везде работают по-разному. А это еще раз подтверждает, что без тестирования не обойтись.